Mobil uygulama, markanın bir çeşit pazarlama uzantısı olabileceği gibi markanın verdiği hizmetin kendisi de olabilir. Modern pazarın doygun yapısı içinde çeşitli seçenekler arayan tüketici, büyük şirketlerden; yüksek kaliteli hizmet sunan küçük işletmelere kadar tatmin edici ürünler bekler. Tüketici için ürüne ulaşmak yetmez, ürünün hizmetine de ulaşmalıdır. Bunun için fiziksel olarak var olan işletmelerin teknoloji kullanarak sanal olarak kurguladıkları uygulamalarla müşteri tarafında sürekli “on-line” olmaları gerekir.

Kişiler tecrübelerine güvenmek ve diğer kullanıcılarla güçlü bağlar geliştirmek ister. Bu insanın doğasında var olan bir içgüdüdür. Bu içgüdüyü, tüketicinin telefonunda bir aplikasyona dönüştüren firmalar, şu mesajı verirler: “Ürünümle ilgili tecrübe geliştiren tüketicinin yanındayım, yorumlara da açık ve şeffafım.”

Bir mağazada veya restoranda geçirilen vaktin çok daha etkileşimli, ilgi çekici hale gelmesinde de mobil aplikasyonların büyük rolü vardır. Müşteriler bir menü hazırlar, ödemelerini aplikasyon üzerinden gerçekleştirir ve memnuniyetlerini de aplikasyon üzerinden, diğer kullanıcılara anlık olarak bildirebilirler. Bu da firmanın kaliteli hizmet sunma kriterlerini ve rekabet ortamını bileyler, inceltir ve iyice keskinleştirir. Kaliteli hizmet müşteri aidiyeti kavramını ve bilinirliği artırır. Bilinirlik daha çok müşteri getirir. Aplikasyon mobil hizmetten öte sosyal bir hizmetin de başlangıcı haline gelir.